emotionele belasting

Lastige cliënten

De contacten met je cliënt, bewoner, patiënt, doelgroepmedewerker, kind, jongere, vrijwilliger,... geven je regelmatig voldoening. Je helpt hen bij kleine, dagelijkse dingen, of bij het aanpakken van belangrijke levensvragen. Zo help je onze samenleving weer een stap verder. Vaak zijn zij, en hun omgeving, jou hiervoor dankbaar. Maar soms loopt het moeizaam of klikt het niet met de ander.

Tips

Klik op een rol in de organisatie om alleen de tips voor leidinggevenden (rood), medewerkers (grijs) of organisaties (groen) te zien. 

Durf 'nee' zeggen

Bekijk hier onze tips om grenzen te stellen.

Gepast reageren

Hoe ga je om met klachten, frustraties en kritiek? Lees de brochure 'Reageer gepast'.

Conflicten

Bekijk hoe je conflicten kan voorkomen of er zo goed mogelijk mee kan omgaan.

Discriminatie

Werk je in de thuishulp en word je geconfronteerd met discriminatie? In deze bundel vind je tips over hoe je hierop kan reageren en ermee kan omgaan.

Ademhaling

Heb je net een moeilijk gesprek gehad en dadelijk al een volgende afspraak? Concentreer je even op je ademhaling. Hierdoor word je rustiger en kan de negatieve energie wegebben. Zo heeft je volgende cliënt weer je volle en neutrale aandacht.

Verschillende culturele achtergronden

Werk je in de zorg en vind je werken met een andere culturele achtergrond een uitdaging? Dan kan de website www.pigmentzorg.be je helpen. Je vindt er een heleboel tips, instrumenten en voorbeelden en kan er wederzijds begrip ontstaan rond thema’s die nu een hindernis zijn. 'De Drie Stappen Methode Pinto' is hiervan al een eerste voorbeeld.

"Commentaar"

We vinden mensen vaak vervelend omdat ze veel commentaar hebben. Bekijk het op een andere manier. Misschien is het een leerkans, of een moment om je eigen feedbackskills te oefenen.

Als het echt niet klikt

Soms klikt het echt niet, misschien klikt het beter tussen de cliënt en een andere collega?

Systematisch lastige cliënten?

Heb je systematisch lastige cliënten? Zet voor jezelf eens op een rijtje hoe dat komt. Zijn het steeds dezelfde zaken waar jij je aan ergert of waar de ander zich aan ergert? Misschien is het echt zo dat je een kleine aanpassing moet doorvoeren. Of kan je de ergernis op een andere manier gaan bekijken, aanvaarden of er voor zorgen dat het niet meer zo ver komt?

Verschillende invalshoeken

Problemen kan je op verschillende manieren bekijken. Heel wat zaken kan je in een ander licht plots makkelijk oplossen of anders bekijken waardoor iets geen probleem meer is, maar plots een mogelijkheid. Laat je inspireren door de werkvorm "Verbeter de relatie, begin bij jezelf" en ga eens kijken op de website www.omdenken.be. Begin bijvoorbeeld hier.

Omgaan met een conflictsituatie

Hoe ga je het best om met een medewerker in een lastige situatie met een cliënt? Meng jij je er in, ga je de medewerker coachen of een oplossing aanreiken? Dat hangt af van de situatie en van een aantal kenmerken, zoals de ervaring van de medewerker. Bekijk hier tips rond stijlen van leiding geven.

Moet je tussenkomen?

Soms kan je bemiddelen met een mooie middenweg, of mensen overtuigen. Andere keren lukt het niet om niemand te bruuskeren. Wees niet te hard voor jezelf. Je kan niet altijd graag gezien zijn, zeker niet in die rol.

Aan wie feedback geven?

Als je tussenkomt, zal je dan feedback geven aan de medewerker of de cliënt. Bekijk hier hoe je dat het beste aanpakt.

Luisteren

Je medewerker ondersteunen begint vaak bij luisteren.

Assertiviteit

Heb je medewerkers die gerust wat assertiever of anders assertief zouden mogen zijn? Voorzie voor hen een opleiding rond verbindend communiceren of assertiviteit.

Sta je medewerkers bij

Hou je ogen open voor je medewerkers. Cliënteel durft al wel eens veeleisend zijn. Draag zorg voor je medewerkers en help hen bij het stellen van grenzen.

Schade beperken

Conflicten zijn nooit leuk. Beperk de schade.

Discriminatie vanuit je cliënteel

Werk je in de thuishulp? De bundel 'cliënt of koning' bevat handvaten om met discriminatie vanuit je cliënteel om te gaan.

Beschermen van medewerkers

Bescherm je medewerkers tegen lastige cliënten. Geef hen voldoende klankbord om hiermee om te gaan en help hen assertief te zijn. Als het nodig is, stel je best een gedragscode op voor je personeel en cliënteel.

Dicriminatie vanuit het cliënteel

Is er sprake van discriminatie vanuit cliënten naar je medewerkers toe? De bundel 'cliënt of koning' biedt een boeiend startpunt voor het omgaan met discriminatie in de thuishulp.

Agressie

Agressie? Speel er op in! Maak werk van een agressiebeleid. Begin bij Icoba.

Duidelijke grenzen

Zorg dat medewerkers goed weten waar de grenzen liggen. Met functieprofielen kan je bijvoorbeeld perfect het takenpakket van de medewerker definiëren. Daardoor hebben medewerkers vaste grond onder de voeten als ze iets weigeren. Gebeurt het dat medewerkers met onbeleefde of agressieve cliënten in aanraking komen? Ook over de reactie hierop kan je richtlijnen meegeven.

Tools