Wat is een conflict?

 Er is sprake van conflict wanneer minstens één van minimaal twee partijen zich gehinderd of benadeeld voelt door de andere.

En dat kan uiteraard voorkomen op het werk. Het is niet nodig dat beide partijen zich benadeeld voelen; één is genoeg. Soms zijn mensen zijn zich er niet van bewust dat ze andere benadelen of hinderen. Conflicten kunnen er ook zijn tussen groepen collega’s.

 Daar waar mensen samenwerken, zijn conflicten altijd mogelijk. En ze kunnen gaan over heel uiteenlopende zaken. 

Er zijn vier grote categorieën conflicten:

  • Instrumentele conflicten: hier gaat het over inhoudelijke zaken. Jullie verschillen van mening over iets inhoudelijks. Of er is onduidelijkheid over bijvoorbeeld de aanpak van procedures, cliënten, bewoners, patiënten, de taakverdeling en prioriteiten. Je komt tot een oplossing door duidelijkheid te scheppen. Ofwel via een dialoog tussen de conflicterende partijen, ofwel doordat de leiding knopen doorhakt.
  • Onderhandelingsconflicten: hier draait het om de verdeling van schaarse middelen. Denk aan geld, tijd, ruimten, leuke jobs en apparatuur. De ene wilt iets dat een ander ook wilt. Hier is de onderhandeling de weg naar een oplossing. Je zoekt naar een compromis dat voor ieder aanvaardbaar is.
  • Machtsconflicten: hier draait het allemaal om wie er de baas is. Over wie welke beslissingsbevoegdheid heeft. Mensen hebben soms behoefte aan meer zelfstandigheid dan ze kunnen krijgen. De oplossing hier ligt hem in het duidelijk krijgen wie waarvoor bevoegd is, rolduidelijkheid scheppen en onderlinge afhankelijkheden hanteren.
  • Sociaal-emotionele conflicten: deze conflicten draaien rond waarden, normen, vertrouwen en aanvaarding. Het wel of niet ervaren van respect of erkenning. Bij dit soort conflicten is het zaak om wantrouwen en gebrek aan respect uit de weg te ruimen. Mensen in gesprek laten gaan over waarden en wat voor hen van belang is in het werk. Wederzijds begrip bevorderen is hier de sleutel tot de oplossing.

In Vlaanderen zijn we nogal geneigd om conflicten te vermijden. Het gevolg daarvan is dat ze vaak onderhuids blijven doorwerken, complexer worden en heviger worden. Mensen hebben dan ook niet meer door waar het conflict precies om draait. De emoties zijn te hoog opgelopen. Het is belangrijk om in te zien dat een conflict niet altijd een drama hoeft te zijn. Verschil van mening moet er zijn en mag geuit worden. Het is belangrijk respect voor elkaar te blijven opbrengen en uiteindelijk tot een besluit te komen dat door ieder wordt gerespecteerd.

Om te vermijden dat conflicten te hoog oplopen, is het beter ze aan te pakken. Bekijk hier hoe je dat zelf kan doen of hoe je je kan laten begeleiden:

Conflict aanpakken

Je wil zelf aan de slag

Het beste, maar misschien ook het lastigste, is om het conflict aan te kaarten en uit te praten om tot een oplossing te komen. Als zo’n gesprek goed verloopt dan komt de kern van het conflict automatisch naar boven. En heel vaak zit daar dan ook de kiem van de oplossing in vervat. Essentieel is dat dat waar het echt om draait benoemd wordt.

 Als een conflict losbarst staan de twee partijen op hun strepen, hun standpunten: “Ik wil niet meer met haar samenwerken!”. Voor die standpunten worden dan argumenten aangedragen: “Want ze wil nooit met mij een dienst ruilen maar voor haar moet iedereen inspringen als ze ziek is.” En achter argumenten gaan belangen, behoeften of waarden schuil. “Ik vind het belangrijk om op een minimum aan collegialiteit te kunnen rekenen.” Het is zaak om bij het uitpraten van een conflict bij die belangen, behoeften of waarden te geraken. Daar is grond voor wederzijds begrip en erkenning te vinden.

 Belangen, behoeften en waarden zijn, ook in het werk, de drijfveren die maken dat je er voor gaat, je inzet voor je werk.

Een voorbeeld van een belang is jobzekerheid. Als je net een lening aanging om een huis te kopen is het belangrijk voor je om je job te kunnen behouden.

Een voorbeeld van een behoefte is waardering. Als je met samenwerkt is het zoveel fijner als je af en toe een pluim krijgt voor je inzet, ook voor de gewone dagelijkse zaken waar zo makkelijk over heen gekeken wordt.

Een voorbeeld van een waarde is solidariteit. Het is fijn die te ervaren bij collega’s en leidinggevenden. Zeker als het je wat moeilijk gaat.

 Er bestaat een eenvoudig model dat je kan helpen om je conflict grondig onder de loep te nemen. Het 7-i model van prof. Martin Euwema.

Je bekijkt zaak van alle mogelijke kanten en komt tot nieuwe inzichten. Het model vertrekt vanuit deze zeven vragen:

            a. Issues: waar draait het echt om? Wat zijn de conflict kwesties voor jou en diegene waarmee je een conflict hebt? 
            b. Individuen: wie zijn de mensen in dit conflict? Denk aan persoonlijkheid, conflicthanteringsstijl e.d.
            c. Interdependentie of onderlinge afhankelijkheid: welke relatie hebben jullie? Hoe afhankelijk zijn jullie van elkaar voor het werk?
            d. Interactie: hoe gaan jullie met elkaar om? Hoe reageren jullie op elkaar?
            e. Implicaties: wat zijn de gevolgen van jullie interactie voor het verloop van het conflict maar ook voor mogelijke oplossingen?
            f. Institutie: hoe ziet het ruime kader waar het conflict in plaatsvindt eruit? Welke invloed heeft dat kader?
            g. Interventies: welke tussenkomsten zijn mogelijk? Wie kan ze uitvoeren? Wat probeerden jullie al en wat nog niet?

Leg deze vragen op tafel of schrijf ze op een flap op het moment dat je met de andere in gesprek gaat om inzicht te krijgen in jullie conflict en het mogelijk te proberen oplossen. 

Als je zo’n gesprek aangaat dan is het goed om enkele regels van geweldloos communiceren in acht te nemen.

Een derde bemiddelt

Soms is een conflict zodanig geëscaleerd of zie het gewoon niet zitten om het zelf op te pakken. Dan kan je er een derde partij bij halen.

Je kan bij voorbeeld aan je leidinggevende vragen om het gesprek tussen jou en de ander mogelijk te maken. Weet ook dat je daarvoor de vertrouwenspersoon op je werk kan aanspreken. Beide personen ken je en dat voelt misschien niet veilig om onder hun begeleiding een conflictbemiddeling aan te gaan. Dan kan je altijd voorstellen om een externe bemiddelaar in te schakelen. Dat kost geld; dat is waar. Een bemiddelaar is echter getraind om mensen te ondersteunen om hun belangen, behoeften of waarden op tafel te krijgen zodat te stap richting oplossing kleiner wordt.

Tips

Klik op een rol in de organisatie om alleen de tips voor leidinggevenden (rood), medewerkers (grijs) of organisaties (groen) te zien. 

Organisaties en conflict

Ondanks preventie ga je conflicten nooit kunnen vermijden. Daarom is het raadzaam om er een actief beleid rond te voeren. Een doeltreffend conflictbeleid bestaat uit volgende elementen:

  • een gedragscode
  • open communicatiecultuur
  • link naar krachtdadig en mensgericht verzuimbeleid
  • een duidelijke bemiddelingsprocedure
  • conflictcoaching als managementcompetentie
  • en een no-blame visie op conflict: het gaat niet om dader-slachtoffer maar om partijen die elk hun aandeel hebben in het conflict
Geweldloos communiceren

Communiceer geweldloos. Zo voorkom je conflicten en maak je toch duidelijk wat je wilt zeggen. Bekijk hier hoe dat werkt.

Conflicten zijn prijzig

Prof. Martin Euwema deed in 2007 met enkele collega’s onderzoek naar de kost van arbeidsconflicten. Hoewel per situatie erg uiteenlopend, komt het er op neer dat een conflict  dat aansleept altijd meer kosten met zich brengt dan wanneer het snel wordt opgepikt en opgelost. Ze merkten verder op dat conflictbeleid pas echt op de agenda van organisaties komt wanneer de kosten verbonden aan conflict hard kunnen gemaakt worden. Euwema en mede-auteurs ontwikkelden daartoe de ConflictKostScan . Deze helpt je om een zicht te krijgen van de kostenstructuur van conflicten in je organisatie.

Tools

Hoera een conflict!

Waar wordt samengewerkt, ontstaan conflicten. En dat is goed, want conflicten kunnen cruciaal zijn in de ontwikkeling van een team. Echt samenwerken lukt namelijk alleen wanneer teams hun conflicten op de juiste manier weten te hanteren.
Het boek 'Hoera een conflict' van Kloppenburg en van der Schoor helpt leidinggevenden op een andere manier naar conflict kijken. 

Je voorkomt escalatie en plukt de vruchten van conflict!

Link naar boek
Praktische gids

In het boek 'Conflictbemiddeling op het werk. Praktische gids voor managers en hr-professionals' van Peeters en Larik kijk je mee over de schouder van een bemiddelaar in een aantal cases. Laat je inspireren door de vele praktische tips voor elke HR-professional en manager.

Link naar boek
Handleiding voor conflicten, problemen en agressie

Heb je op het werk te maken met problemen, conflicten of agressie? Het boek 'Omgaan met problemen, conflicten en agressie' van Pijs 
is en praktische compacte handleiding met veel herkenbare voorbeelden én opdrachten en oefeningen. 

Link naar boek
Met elementaire en recente wetenschappelijke inzichten aan de slag

In het boek Conflictmanagement van Euwema en Giebels worden elementaire en recente wetenschappelijke inzichten op een praktische en herkenbare wijze beschreven. Je vindt er ook praktische strategieën en interventies om conflicten het hoofd te bieden.

Link naar boek